การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนวิธีที่ผู้ซื้อคิดเกี่ยวกับความสะดวกสบาย แต่การจัดส่งแบบออนดีมานด์สามารถนำเสนอได้มากเท่านั้น
ในฐานะผู้อาศัยในนิวยอร์กซิตี้ ฉันต้องเผชิญ กับการต่อ แถวยาวเหยียดด้วยการถอนใจอย่างแข็งกร้าว ฉันไม่ถามถึงความไร้สาระของประสบการณ์ ในทางกลับกัน ฉันคิดอย่างโง่เขลาว่ามันเป็นเครื่องหมายของความแข็งแกร่ง แม้ว่าการได้รับการทดสอบ Covid-19 จะหมายถึงการยืนกลางแจ้งในสภาพอากาศ 27 องศาเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง เมื่อเร็ว ๆ นี้ในขณะที่อยู่ในสาย Starbucks ที่ยาวนานความอดทนของฉันก็ลดลง ฉันนึกขึ้นได้ว่าการรอครั้งนี้เป็นผลมาจากความชอบที่ดื้อรั้นในการซื้อกาแฟด้วยวิธีที่ล้าสมัย นั่นคือการหลีกหนีจากวงจรอันน่าละอายนี้ ฉันสามารถสั่งซื้อผ่านมือถือและรับสินค้าที่ร้านค้าโดยไม่ต้องรอคิว
ความสะดวกสบายที่ไร้ความฝืดแบบนี้ดึงดูดใจอย่างมากและดูเหมือนทุกที่ในตอนนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่การทำธุรกรรม ไม่ว่าจะเป็นสตาร์บัคส์ ร้านขายของชำในท้องถิ่น หรือสนามบิน แต่มีการแลกเปลี่ยนเพื่อรีเซ็ตความคาดหวังของเราและมันมีขนาดใหญ่มาก ลูกค้าในทุกวันนี้รู้สึกว่าได้รับสิทธิ์ — และพวกเขาก็โกรธเคือง ผู้คนมักโกรธจัด ใจร้าย และมีแนวโน้มที่จะแสดงอารมณ์ฉุนเฉียวแบบเด็กๆ ต่อหน้าเจ้าหน้าที่บริการ ตามรายละเอียดในฟีเจอร์ล่าสุดของ New York Times เรื่อง “ประเทศที่ถูกพักไว้ต้องการคุยกับผู้จัดการ” มันไม่ได้ช่วยอะไรที่เราสองปีเข้าสู่การระบาดใหญ่ที่ระเบิดฟองสบู่แห่งความอุดมสมบูรณ์ของประเทศ (อ่าน: ปัญหาห่วงโซ่อุปทาน และ อัตราเงินเฟ้อ ที่ อาละวาด)
บริษัทต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่ต้องเผชิญกับสาธารณะ กำลังเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนพนักงานที่พร้อมใช้ ในขณะที่ต้องดิ้นรนเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานการบริการที่ล้าสมัยซึ่งกำหนดไว้ในช่วงเวลาที่ต่างกันมาก ซาราห์ ไลออล หนังสือพิมพ์เดอะไทมส์ กล่าวว่า “ความหยาบคายของประชาชนได้บังคับให้อุตสาหกรรมต่างๆ ที่เผชิญหน้ากับสาธารณะต้องทบทวนสิ่งที่เคยเป็นบทความแห่งศรัทธา นั่นคือลูกค้าถูกเสมอ” ซาราห์ ไลออล หนังสือพิมพ์เดอะไทมส์กล่าว “หากตอนนี้พนักงานต้องสวมบทบาทที่ไม่คาดฝันหลายอย่าง เช่น นักบำบัด ตำรวจ นักเจรจาเพื่อแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ผู้จัดการสถานที่ทำงานก็จะทำหน้าที่เป็นเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยและเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยเพื่อปกป้องพนักงานของพวกเขา”
นักวิชาการด้านพฤติกรรมผู้บริโภคบางคนเชื่อว่า Amazon ต้องโทษสำหรับความคาดหวังที่สูง (และมักจะทำไม่ได้) เหล่านี้ ตั้งแต่การซื้อในคลิกเดียวไปจนถึงการจัดส่งในหนึ่งวัน “เราเรียกมันว่า Amazonification ของธุรกิจ” Thomas Hollman ผู้อำนวยการ Center for Services Leadership ของรัฐแอริโซนากล่าว “ทุกคนเปรียบเสมือนกับ Amazon ในแง่ของการรอคิว ประเภทของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และฐานความรู้ การรับรู้นี้ทำให้ธุรกิจทุกประเภทเท่าเทียมกัน”“ทุกคนเปรียบเสมือนกับ AMAZON ในแง่ของการรอคิว”
มันไม่ได้ช่วยให้คนอเมริกันติดพันด้วยแอพและเทคโนโลยีจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่เร่งวิธีการซื้อสินค้า ผ่านคำสั่งซื้อทางมือถือ การจัดส่งทันที แชทบอทอัตโนมัติ และแม้แต่ตู้ชำระเงินด้วยตนเองผู้คนจะได้รับคำมั่นสัญญาว่าจะมีความฉับไวควบคู่ไปกับบริการที่ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถควบคุมวิธีรับสินค้าได้มากขึ้น ด้วยการแสร้งทำเป็นว่าใช้ชีวิตอย่างมีประสิทธิภาพ — โดยแลกกับความเป็นส่วนตัวทางดิจิทัล เงิน และอิทธิพลในการผลิตเบียร์ของบริษัทเทคโนโลยีที่มีต่อชีวิตของเรา คุณเคยได้รับการแจ้งเตือนในช่วงดึกที่กระตุ้นให้คุณสั่งกลับบ้านหรือไม่?
